\section*{Methode}

In dit onderzoek is een survey, interview en data-analyse uitgevoerd. De resultaten van deze methodes worden verwerkt en geanalyseerd middels een root cause analysis. Bevindingen van de root cause analysis leiden tot inzichten in de situatie van het Expert Team Networking en hun eisen en wensen.

\begin{figure}[h]
    \centering
    \includegraphics[scale=0.5]{figures/onderzoeksopzet.pdf}
    \caption{Relatie tussen onderzoeksmethodes}
    \label{fig:onderzoeksmethodes}
\end{figure}

Door het uitvoeren van een literatuurstudie worden bestaande praktijken, oplossingen en informatie verzameld waarmee bevindingen van de analyse kunnen worden onderbouwd of inzicht geven in mogelijke oplossingen. In het ontwerp worden deze mogelijkheden afgewogen op basis van de situatie, wensen en eisen van de opdachtgever. Vervolgens wordt een Proof of Concept gerealiseerd die een gedeelte van het ontwerp demonstreerd.

De samenhang van de onderzoeksmethodes is te zien in figuur \ref{fig:onderzoeksmethodes}


\subsection*{Hevner Design Science Research}

Design Science research (afgekort \textit{'DSR'}) is een framework waarmee iteratief onderzoek kan worden uitgevoerd met als doel om een nieuwe dienst of product te creëren \cite{hevner2004dsr}. De doelstelling van het gebruiken van deze methode is een basis werkstructuur aan te houden die de combinatie tussen onderzoek en het produceren van producten en/of diensten benadrukt. Hierdoor wordt de uiteindelijke kwaliteit van het artifact verhoogd.

\begin{figure}[h]
    \centering
    \includegraphics[width=\linewidth]{plan-van-aanpak/figures/hevner-dsr-cycle.pdf}
    \caption{Design Science Research Cycles \cite{hevner2007three}}
\end{figure}

\subsubsection*{The Relevance Cycle}

De Relevance Cycle zet design research in gang met de omgeving van het probleem en/of vraagstelling. Deze omgeving geeft niet alleen requirements als input aan het project, maar ook acceptatie criteria voor de uiteindelijke resultaten. De output van de Relevance Cycle (artifacts) worden weer terug in deze omgeving geëvalueerd. Uit het resultaat van deze Cyclus moet blijken hoeveel verdere iteraties nodig zijn. Middels deze cyclus wordt gerarandeerd dat het geproduceerde artifact past bij de omgeving (probleemstelling/requirements). 

\subsubsection*{The Rigor Cycle}

In de Rigor Cycle wordt informatie van een uitgebreid kennisnetwerk verzameld om te garanderen dat het project innovatief is (in tegenstelling tot routine). Deze informatie kan bestaan uit:

\begin{itemize}
    \item Reeds uitgevoerd onderzoek
    \item Ervaringen en expertise die de 'state of the art' definiëren in het toepassingsdomein van het onderzoek. 
\end{itemize}

Deze cyclus zorgt ervoor dat kennis, afkomstig van buiten het project, kan worden ingezet \textit{in} het project. Op deze manier wordt voorkomen dat gedurende het project het wiel opnieuw wordt uitgevonden

\subsubsection*{The Design Cycle}

De interne design cyclus is het hart van elk design science research project. Deze cyclus van onderzoeksactiviteiten itereert snel tussen het realiseren en evalueren van een artifact.



\subsection*{Survey}

De survey is afgenomen op de medewerkers van het Expert Team Networking met als doelstelling om een beeld te krijgen van de mening, ervaring, wensen en eisen over het toepassen van automatisering in hun dagelijkse werkzaamheden.


\subsection*{Data-analyse}

Er is een data-analyse uitvoerd om inzichten te krijgen in de tijdsverdeling van het uitvoeren van de netwerkwerkzaamheden. Dit soort rapportages waren nog niet beschikbaar in het bedrijf. De inzichten die de data-analyse produceert wordt gebruikt om te bepalen waar het toepassen van automatisering het meest effectief is.

Om dit te doen zijn rapportages gemaakt van verschillende statistieken in het IT-servicemanagement systeem van KEMBIT genaamd TOPdesk.

Dit systeem wordt gebruikt voor het bijhouden van tickets, changes en projecten binnen het bedrijf. Hierdoor kunnen rapportages van gegevens in het systeem een indicatie geven van de tijdsverdeling tussen type incidenten en changes van het Expert Team Networking.

De analyses zijn uitgevoerd op changes en incidenten die zijn aangemaakt in een periode van twee jaar. Hierin worden items meegenomen van alle klanten en type werkzaamheden, zolang deze zijn afgehandeld door het Expert Team Networking.


\subsection*{Interview}

De opdrachtgever is geïnterviewd om een beeld te krijgen van reeds bestaande automatisering, bevindingen omtrent reeds bestaande automatisering, visie omtrent automatisering, eisen, wensen en situatie van het Expert Team Networking. Het interview is semi-gestructureerd uitgevoerd, dit betekent dat er doorgevraagd is op basis van de antwoorden.


\subsection*{Literatuurstudie}

In de literatuurstudie is gezocht naar bestaande kennis en ervaringen gerelateerd aan automatisering, werkwijzes en technieken. Op deze manier wordt de innovatie van het onderzoek gewaarborgd door het gebruik van bestaande kennis en ervaringen.

Gedurende de literatuurstudie worden verschillende zoekmethodes gehanteerd, namelijk:

\begin{itemize}
    \item \textit{Sneeuwbalmethode} - Het doorzoeken op inhoudelijke resultaten van vorige zoekopdrachten.
    \item \textit{Parelgroeimethode} - Het doorzoeken op zoekresultaten (niet inhoudelijk, maar het gebruiken van nieuwe zoektermen op basis van zoekresultaten)
    \item \textit{Citatiezoeken} - Zoeken naar publicaties welke de gevonden publicatie citeert. Op deze manier kunnen nieuwe publicaties over een vergelijkbaar onderwerp worden gevonden. 
\end{itemize}


\subsection*{Root Cause Analyse}

Het doel van een Root Cause Analyses is om het de oorzaak of oorzaken van een bepaald probleem te vinden. Deze methode wordt gebruikt in dit onderzoek om inzicht te krijgen in de oorzaken voor de lage adoptie van automatiseringstools door het Expert Team Networking.

Op de bevindingen van deze methode worden adviezen gegeven voor het adresseren van deze oorzaken en uiteindelijk het probleem (grotendeels) verhelpen.